VTuber事務所「ホロライブプロダクション」を運営するカバー株式会社は、月間7,000件を超えるファン対応における「属人化」と「情報のブラックボックス化」という課題に直面していました。同社はコミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」を導入することで、これらの課題を解消し、全社的なガバナンス強化を実現しました。本導入事例では、Re:lation選定の決め手から具体的な効果、そして今後の展望までを詳しく説明します。
月間7,000件超のファン対応における課題
世界中で人気を博すVTuberカルチャーを牽引するカバー株式会社は、日々国内外から寄せられる膨大な数のメッセージに対応しています。一般的な問い合わせに加え、タレントを守るための誹謗中傷に関する通報など、その内容は多岐にわたり、月間7,000件を超える規模にまで増加していました。従来のGmail運用では、「誰が何に対応しているか分からない」「特定の担当者しか状況を把握していない」といった属人化や、対応状況が外部から見えないブラックボックス化の問題が顕在化していました。部署ごとに異なるツールが混在し情報が分散している状態では、迅速かつ的確なファン対応が困難であり、対応漏れのリスクや企業としての信頼性に関わるガバナンス強化が喫緊の課題となっていました。
Re:lation選定の決め手：使いやすさと導入の容易性
カバー株式会社はこれらの課題解決のため、複数のコミュニケーションツールを比較検討しました。その結果、コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」の導入を決定しました。選定の決め手は、管理者の視点と現場担当者の視点の両方を満たしていた点にあります。
現場担当者からは、トライアルでRe:lationを使用した際に「テンプレート機能やコメント機能が従来のGmail運用時よりも使いやすい」と高く評価されました。経営企画室の宇川拓志マネージャーは、Re:lationの直感的なUIが現場の即時導入を後押ししたと述べています。
また、管理者である宇川氏は、わずか30分程度の操作で既存の業務フローを崩さずに導入できると判断しました。多忙な業務の中で新しいツールの習得に時間を割けない企業にとって、UIが分かりやすく移行コストがほぼかからない点は、Re:lationの大きな魅力であり、高いコストパフォーマンスにつながると評価されています。
Re:lation導入による具体的な効果：属人化の解消とガバナンス強化
Re:lationの導入後、カバー株式会社が抱えていた属人化の課題は劇的に解消され、管理体制は大きく前進しました。宇川氏によると、最も変化したのは「誰が何を担当しているか」が一目瞭然になったことです。以前はメールソフトを一つひとつ確認する必要がありましたが、Re:lationのトップ画面を見ることで、メールの量や内容の危険度を瞬時に判断できるようになりました。これにより、管理者として異常を察知し、スピーディな対応が可能になったと報告されています。
情報が目で確認できないブラックボックス状態から、誰でも状況がわかる透明性の高い状態へと変化したことで、担当者しか知り得なかった情報が組織全体で共有されるようになりました。担当者不在時でもスムーズな引き継ぎや対応が可能となり、これは業務効率化に留まらず、企業のガバナンス強化に重要な基盤を構築しています。
コミュニケーションプラットフォーム「Re:lation」の概要
今回、カバー株式会社の課題解決に貢献した「Re:lation（リレーション）」は、メール、電話、チャット、FAQといったあらゆる顧客コミュニケーションを一元管理し、組織の「資産」として活用することを目指したプラットフォームです。「コムアセット」という概念のもと、バラバラになりがちな情報を集約し、AIも活用することで、チーム全体で効率的に対応することを可能にします。
Re:lationの導入により、以下のメリットが生まれます。
* 属人化の防止：担当者しか知らなかった情報を組織全体で共有し、透明性を高めます。
* 対応力の底上げ：チーム全体の顧客対応スキルが向上します。
* 効率的な運用：少ないリソースで多くの問い合わせに対応可能になります。
リリースから11年で導入社数は6,000社を超え、その使いやすさはグッドデザイン賞を受賞していることからも伺えます。多様な業種・業界で支持されている実績は、Re:lationの信頼性の証と言えるでしょう。
今後の展開：全社的なコミュニケーション基盤としてのRe:lation
カバー株式会社のRe:lation活用は、今後さらに拡大する計画です。今後はコーポレートサイトの問い合わせ対応だけでなく、メタバースやECサイトなど、サービスごとに分散しているメール対応もRe:lationに集約していく方針です。さらに、メーリングリストでの運用が主体だったチームへも展開し、Re:lationを全社的なコミュニケーション基盤として確立することで、企業全体のガバナンス強化を目指しています。
カバー株式会社の事例は、急成長企業だけでなく、あらゆる組織が抱えうるコミュニケーション課題とその解決策を示唆しています。もし、あなたの組織も問い合わせ対応の属人化や情報共有の不透明さに悩んでいるのであれば、Re:lationのようなコミュニケーションプラットフォームは強力な味方となるでしょう。
関連情報
- Re:lationサービスサイト: https://ingage.jp
- カバー株式会社 導入事例記事: https://ingage.jp/relation/testimonials/cover-corp/
- カバー株式会社 コーポレートサイト: http://cover-corp.com
- カバー株式会社 採用ページ: https://hrmos.co/pages/cover-corp