RightTouchが提供する自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」が、カスタマーサポートの課題解決と顧客体験の向上に貢献すると注目を集めています。auじぶん銀行での導入事例を交え、その革新性と2026年に訪れるとされる「AIオペレーターの大波」について、ビジネス映像メディアPIVOTで詳細が語られました。
カスタマーサポートの現状と生成AIによる変革
現在のカスタマーサポート業界は、慢性的な人手不足や高い離職率、コスト削減の圧力といった課題に直面しています。顧客側も、より手軽で迅速な問題解決を求める傾向にあります。このような状況において、生成AIの進化が注目されており、従来のチャットボットでは対応が難しかった複雑な問い合わせにも、自然な言葉で対応し、顧客体験（CX）を根本から向上させる可能性を秘めています。
株式会社RightTouchが提唱する「AIオペレーター」や「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」は、この生成AIの力を最大限に引き出すものです。ビジネス映像メディアPIVOTの番組「&questions」では、RightTouchとauじぶん銀行が登壇し、最先端のAI活用術と未来のカスタマーサポート像について議論が交わされました。
自己改善型AIオペレーター「QANT スピーク」の革新性
RightTouchが提供する「QANT（クアント）」シリーズの中でも、特にAIオペレーター「QANT スピーク」は、その「自己改善能力」において従来のAIツールと大きく異なります。
- 「点」ではなく「線」で再現性のある改善
AIオペレーターと人間の応対記録（ログ）を蓄積し、そこから自動的に改善点を見つけ出し、提案します。これにより、個別の対応だけでなく、全体の顧客対応を継続的に最適化することが可能です。 - 人手によるチューニングに依存せずに自己改善し続ける仕組み
複雑な設定やプロンプトチューニングに頼らず、顧客の声（VoC：Voice of Customer）や過去のナレッジデータを元に、AIが自律的に学習し、対応できる範囲を広げていきます。
「QANT スピーク」は、利用するほど賢くなり、応対範囲を拡張できるAIオペレーターとして、企業のカスタマーサポート部門をより効率的で質の高いものへと変革する強力なツールです。「QANT スピーク」の詳細は以下の製品ページで確認できます。
auじぶん銀行が目指す「エフォートレスな体験」
auじぶん銀行は、この革新的なAIオペレーターを既に導入し、具体的な成果を上げています。同行の執行役員 CS本部長 堀野 和明氏は、顧客が「電話をかけなくても良い、エフォートレス（effortless：努力のいらない）な体験」を目指していると語っています。
（auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 堀野 和明氏）
auじぶん銀行は、「QANT」シリーズを活用した「カスタマーサポートオートメーション（CSA）」によって、顧客の負担を軽減し、よりスムーズな問題解決を可能にしています。特に、堀野氏が指摘する「潜在的な顧客の声（VoC）の活用」は重要です。不満があっても声を上げない「サイレントカスタマー」が9割以上を占めるとされ、これらの潜在的な不満をAIが可視化し、企業の資産として活用するアプローチは、カスタマーサポートを単なるコストセンターではなく、顧客からのフィードバックを得られる重要な場所として再定義するものです。
2026年に向けた展望：人とAIが共に育つカスタマーサポート
PIVOTの番組では、2026年に向けた未来のカスタマーサポートの理想像として、「人と共に育つAIオペレーター」が中心となる世界が描かれました。RightTouch代表取締役の野村 修平氏は、AIオペレーター導入における重要なポイントを以下のように述べています。
（株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平）
- 目的の明確化: AI導入で何を達成したいのかを明確にする。
- ナレッジの有効活用: 企業に蓄積された情報をAIが活用できる形にする。
- カスタマーサポートのあり方を見直す: AI時代にふさわしい顧客対応の全体像を描く。
これらのポイントを踏まえることで、カスタマーサポート部門は、顧客とのエンゲージメントを高め、企業のブランド価値を向上させる「経営の中心」へと転換できるとされています。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」ことをミッションに掲げる株式会社RightTouchは、株式会社プレイドからカーブアウトしたスタートアップです。人とAIが協働してPDCAサイクルを持続的に回せる「カスタマーサポートオートメーション」基盤「QANT」を開発・提供しています。金融、インフラ、小売など、幅広い業界のエンタープライズ企業で、工数削減とCX/EX（顧客体験/従業員体験）の向上を支援しています。
- 企業URL： https://righttouch.co.jp/
PIVOT番組の視聴について
今回の内容は、YouTubeのビジネス映像メディアPIVOT「&questions」にて、以下のタイトルで公開されています。AIオペレーター「QANT スピーク」のデモ実演なども含まれており、より深い洞察を得ることができます。
- 番組名: ビジネス映像メディア PIVOT「&questions」
- 公開日: 2025年12月21日（日）
- テーマ: AIオペレーターの大波2026年 「カスタマーサポート革命」が起きる
- 出演:
- 株式会社RightTouch 代表取締役 野村 修平氏
- auじぶん銀行株式会社 執行役員 CS本部長 兼 CS企画部長 堀野 和明氏
- MC: 野嶋 紗己子氏
- 視聴URL: https://youtu.be/xMjDSbvQ00Q
まとめ：未来のカスタマーサポートは、もうすぐそこに
2026年は、カスタマーサポートが単なるコスト削減の対象ではなく、顧客との絆を深め、企業の成長を牽引する「経営の中心」へと変貌を遂げる転換点となる可能性があります。RightTouchが提供する「QANT スピーク」のような自己改善型AIオペレーターは、その未来を現実のものにするための強力なパートナーとなるでしょう。
この革新的なAIの波に乗って、顧客も企業も「負の体験から解放」される日が、そう遠くないことを期待します。