病鳥獣等に係る電話対応業務は、野生鳥獣に関する住民からの通報を休日や時間外に受け付け、行政担当者への橋渡しを行うBPOサービスを開始しました。
自治体業務を支援する背景と目的
野生鳥獣の傷病や死亡に関する通報は、休日や夜間を問わず発生します。特に鳥インフルエンザ等の感染症が疑われるケースでは、初期対応の迅速さと適切な情報共有が地域の防疫体制において重要です。一方で、専門知識を要する対応を閉庁日に継続して行うことは自治体の大きな負担となっていました。今回の受託業務では、県が定めるマニュアルや対応フローに基づき、住民からの情報提供を電話で受け付けることで、早期対応と行政の業務負担軽減を支援します。
提供するサービスの主な内容
本業務では、住民から寄せられる相談内容に対し、以下の対応を行います。
・状況の聞き取りと整理：発見場所や鳥獣の状態をヒアリングし、専門的な判定フローに沿ってケースを分類します。
・専門部署へのエスカレーション：行政による判断が必要な事案については、情報を整理したうえで専門部署へ引き継ぎ、初動対応を迅速化します。
・休日・時間外の住民対応：閉庁日でも住民が迷わず対応できるよう、自治体の方針に基づいた適切な行動案内を行い、住民サービスの継続性を確保します。
今後の取り組み
CENTRICは、コンタクトセンター運営で培ったノウハウを活かし、問い合わせ対応から一次判断、エスカレーションまでを一体的に提供します。今後も専門性の高い行政業務の効率化と、住民サービス向上および地域の安全・防疫体制の強化に貢献していく方針です。